Termos de Uso da Zoya

1. Quem somos e o que estes termos regulam

1.1. A Zoya é uma plataforma on-line oferecida por ZOYA TECNOLOGIA LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 61.137.464/0001-39, com sede em Rua Visconde do Rio Branco, nº 1488, conjunto 909, 9º andar, Condomínio Universe Life Square, Bloco Comercial, Centro, CEP 80420-210, Curitiba/PR ("Zoya", "nós").

1.2. Estes Termos de Uso ("Termos") regulam o acesso e o uso da plataforma pela empresa que cria uma conta ou contrata um plano ("Cliente") e pelas pessoas que ela autoriza a usar a conta ("Usuários").

1.3. Fazem parte destes Termos, como documentos separados:

• a Política de Privacidade (zoya.com.br/politica-de-privacidade), que explica como tratamos os dados de quem usa a Zoya;
• a oferta ou o plano escolhido na contratação, com preço, limites e recursos incluídos.

Se houver conflito, vale o documento mais específico para o assunto.

2. Aceite

2.1. Ao criar uma conta, marcar a caixa de aceite ou usar a plataforma, você declara que leu e aceita estes Termos.

2.2. Quem aceita em nome de uma empresa declara ter poderes para isso e ser maior de 18 anos. A empresa responde pelos atos de todos os seus Usuários.

2.3. A Zoya é um serviço para empresas, usado como ferramenta da atividade profissional do Cliente. Por isso, a relação é regida pelo Código Civil. Nada nestes Termos afasta direitos que a lei garanta ao Cliente e que não possam ser renunciados.

3. O serviço

3.1. A Zoya é uma plataforma em nuvem (SaaS) para empresas se comunicarem com os próprios clientes. Ela pode incluir, conforme o plano:

• caixa de entrada que reúne WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail, SMS, Telegram e chat para sites;
• campanhas de envio em massa;
• fluxos automáticos e robôs, inclusive com recursos de inteligência artificial;
• bases de conhecimento;
• CRM com contatos, segmentos, carteiras e pontuação de leads;
• monitoramento de qualidade e transcrição de atendimentos;
• acesso por API e por tokens de integração (inclusive MCP).

3.2. Concedemos ao Cliente uma licença de uso da plataforma não exclusiva, intransferível e válida enquanto a conta estiver ativa. Não há venda de software nem cessão de direitos.

3.3. A plataforma muda com o tempo. Podemos incluir, alterar ou retirar recursos. Se retirarmos um recurso essencial de um plano pago, avisaremos com antecedência razoável.

3.4. Recursos marcados como "beta" ou "em teste" podem ter falhas e ser descontinuados a qualquer momento.

4. Conta, Usuários e segurança

4.1. O Cliente deve informar dados verdadeiros e mantê-los atualizados.

4.2. Cada Usuário tem login próprio. Senhas, códigos e tokens de API são pessoais e não devem ser compartilhados. O Cliente define os papéis e as permissões dos Usuários e responde pelo que eles fazem na conta.

4.3. Se suspeitar de acesso indevido, o Cliente deve trocar as credenciais e nos avisar imediatamente.

5. Uso aceitável

5.1. O Cliente e os Usuários não podem usar a Zoya para:

• enviar mensagens a quem não consentiu em recebê-las, ou continuar enviando depois de um pedido de descadastro;
• enviar conteúdo ilegal, enganoso, discriminatório, de ódio, de assédio ou que viole direitos de terceiros;
• praticar fraude ou golpe, se passar por outra pessoa ou empresa, ou fazer phishing;
• vender produtos ou serviços proibidos pela lei ou pelas políticas dos canais;
• distribuir vírus ou código malicioso, atacar ou sobrecarregar a plataforma, ou burlar limites de uso;
• copiar, descompilar ou fazer engenharia reversa da plataforma, ou usá-la para criar um produto concorrente;
• revender, sublicenciar ou oferecer a Zoya a terceiros sem um contrato de parceria conosco (cláusula 16);
• tratar dados pessoais sem base legal, inclusive dados sensíveis ou de crianças e adolescentes fora das hipóteses da lei.

5.2. Se houver indício de violação, podemos remover conteúdo, limitar recursos ou suspender a conta, conforme a cláusula 8.

6. Teste gratuito

6.1. Novas contas podem começar com um período de teste gratuito, sem cartão. A duração é a da oferta mostrada no cadastro (em regra, 14 dias).

6.2. O teste é um por pessoa. Durante o teste, alguns recursos podem ficar limitados, como o envio de campanhas em massa.

6.3. No fim do teste, se nenhum plano for contratado, a conta passa para modo somente leitura: o Cliente continua vendo os próprios dados, mas não consegue criar nem alterar nada. A conta pode ser arquivada 30 dias depois do fim do teste, se continuar sem plano.

7. Planos, preço e pagamento

7.1. Preços, limites e recursos de cada plano aparecem na contratação. Os pagamentos são processados pelo Asaas, por cartão de crédito, Pix ou boleto, conforme a opção disponível no plano.

7.2. A cobrança é antecipada e recorrente (mensal ou anual, conforme o plano) e se renova automaticamente até o cancelamento.

7.3. Para cada cobrança paga, emitimos a nota fiscal de serviço (NFS-e) com os dados cadastrados pelo Cliente, que deve mantê-los corretos.

7.4. Cobranças não pagas no vencimento, como uma renovação recusada no cartão ou um boleto ou parcela em aberto, podem ter multa de 2% e juros de 1% ao mês, além de correção monetária pelo IPCA.

7.5. Não há reembolso de período já iniciado, nem crédito por falta de uso, salvo quando a lei exigir.

7.6. Os preços podem ser reajustados uma vez por ano pelo IPCA. Outras mudanças de preço serão avisadas com pelo menos 30 dias de antecedência e valem a partir da cobrança seguinte.

7.7. Custos cobrados por terceiros, como as tarifas da Meta pelas mensagens do WhatsApp ou o envio de SMS, não estão incluídos no preço do plano, salvo quando o plano disser o contrário, e podem ser repassados ao Cliente (cláusula 9.7).

7.8. Limites do plano. Cada plano tem limites para cada recurso que o compõe, como usuários, canais, contatos, mensagens enviadas, chamadas de API, execuções de fluxos, uso de inteligência artificial, minutos de transcrição, armazenamento e bases de conhecimento. Os limites fazem parte da contratação e estão na página do plano.

7.9. Uso justo. Os limites valem mesmo para recursos que a plataforma ainda não mede ou bloqueia automaticamente. Os limites que a plataforma já aplica sozinha, conforme a página do plano, valem sem aviso. Para passar a aplicar um limite que ainda não era aplicado, ou para agir porque o Cliente passou de um limite, a Zoya avisará o Cliente por e-mail ou na plataforma com pelo menos 15 dias de antecedência, para que ele ajuste o uso ou contrate mais capacidade. Não há aviso prévio quando o uso foge claramente do padrão do serviço, como envio em massa automatizado, picos que prejudicam outros clientes ou indícios de fraude, ou quando põe a plataforma em risco. Nesses casos a Zoya pode agir na hora e avisa em seguida.

7.10. Quando o uso passa do limite, respeitado o aviso da cláusula 7.9, a Zoya pode, conforme o caso: avisar o Cliente; oferecer a contratação de pacotes, recursos extras ou outro plano; cobrar o excedente pelos preços publicados; reduzir a velocidade ou suspender o recurso que passou do limite; e, em uso abusivo ou que ponha a plataforma em risco, aplicar a cláusula 8.2.

7.11. É proibido burlar limites, por exemplo dividindo um mesmo uso entre várias contas ou empresas para escapar dos limites de um plano.

7.12. Pacotes e recursos adicionais. Pacotes comprados à parte, como minutos de transcrição, valem pelo prazo informado na compra (por exemplo, 90 dias a partir do pagamento). Não se renovam sozinhos, não são reembolsáveis e não podem ser transferidos para outra empresa. O saldo que sobrar no fim do prazo expira. Quando o plano tem franquia, ela é usada antes do pacote. Recursos adicionais cobrados por usuário, como a transcrição do inbox no Starter, acompanham a vigência da assinatura e são cobrados pelo número de usuários da empresa no ciclo.

7.13. Contestação de cobrança. Se o Cliente discordar de uma cobrança, deve falar primeiro com a Zoya pelo suporte ou por contato@zoya.com.br. Respondemos em até 5 dias úteis. Se a cobrança estiver errada, como em duplicidade, valor diferente do contratado ou cobrança depois do cancelamento, devolvemos o valor ou corrigimos a fatura, sem custo para o Cliente.

7.14. Chargeback. Se o Cliente contestar a cobrança direto com o emissor do cartão (chargeback):

• a Zoya pode apresentar ao emissor os registros da contratação e do uso da plataforma no período cobrado;
• enquanto a contestação estiver aberta, a conta pode ficar no modo somente leitura da cláusula 8.1;
• se a cobrança era mesmo indevida, a Zoya devolve o valor ou o emissor o estorna, e não há nenhuma penalidade para o Cliente;
• se o serviço foi prestado e o valor for estornado mesmo assim, ele continua devido. A Zoya pode cobrá-lo por outro meio, junto com o custo que a operadora cobrar pela contestação, e, se não for pago, vale a cláusula 8.

7.15. Contestações repetidas sem fundamento, ou com indício de fraude, como o uso de cartão de outra pessoa sem autorização, permitem à Zoya suspender a conta na hora e encerrar o contrato (cláusulas 8.2 e 17.4).

8. Atraso, modo de leitura e suspensão

8.1. Por falta de pagamento. Do 1º ao 7º dia de atraso, a conta fica em modo somente leitura. Os Usuários continuam entrando, as mensagens dos contatos continuam chegando e só os fluxos receptivos, que respondem a quem escreveu, continuam funcionando. Os Usuários não conseguem responder nem enviar mensagens, e tudo o que parte do Cliente fica pausado: campanhas, fluxos disparados por agendamento, evento ou integração, e envios ativos. A partir do 8º dia de atraso, o acesso à conta é bloqueado e os canais e integrações são desativados, inclusive os fluxos. Daí em diante, a Zoya deixa de receber as mensagens enviadas aos canais do Cliente. O acesso volta quando o pagamento é confirmado.

8.2. Por uso indevido ou risco. Podemos suspender, no todo ou em parte e sem aviso prévio, quando houver violação destes Termos, ordem de autoridade, risco à segurança da plataforma ou de terceiros, ou bloqueio imposto por um canal (por exemplo, pela Meta). Sempre que possível, avisaremos o motivo e daremos prazo para correção.

8.3. Depois do pagamento, o Cliente pode precisar reconectar os canais e integrações desativados. A Zoya não responde por mensagens que deixaram de ser respondidas ou recebidas durante o atraso.

9. Mensagens, consentimento e canais

9.1. O Cliente é o remetente das mensagens que envia pela Zoya e é o único responsável pelo conteúdo, pelo público escolhido e pelo momento do envio.

9.2. Antes de enviar mensagens ativas (campanhas, avisos, cobranças), o Cliente deve ter o consentimento do destinatário ou outra base legal válida, e deve conseguir comprová-lo.

9.3. O Cliente deve respeitar pedidos de descadastro. A plataforma oferece ferramentas para isso, como registrar o descadastro quando o contato responde com uma palavra definida (por exemplo, "Sair") e deixar esse contato fora dos envios em massa. Cabe ao Cliente configurar e usar essas ferramentas. Ele continua responsável pelos pedidos de descadastro que receber por qualquer meio, inclusive os que as ferramentas não identificarem.

9.4. Cada canal tem regras próprias, que o Cliente deve conhecer e cumprir:

• WhatsApp: os Termos do WhatsApp Business, a Política de Mensagens do WhatsApp Business e a Política de Comércio da Meta. A Meta decide sozinha sobre a aprovação de números e modelos de mensagem, limites de envio, verificação, tarifas e bloqueios.
• Instagram e Messenger: os termos e políticas da Meta para plataformas e mensagens.
• SMS: as normas da ANATEL e as regras das operadoras e dos provedores de envio.
• E-mail: boas práticas contra spam e as regras do provedor de envio.

9.5. Quando o Cliente conecta um número pela Zoya, inclusive pelo cadastro integrado da Meta (Embedded Signup), a conta de WhatsApp Business continua sendo do Cliente.

9.6. A Zoya não responde por bloqueio, restrição ou mudança de regra imposta por um canal, nem por mensagens não entregues por decisão do canal ou da operadora.

9.7. Preços do WhatsApp. A política de preços do WhatsApp Business pertence à Meta. É ela quem define o que é cobrado (por exemplo, por categoria de mensagem: marketing, utilidade, autenticação e serviço), o valor, a moeda, as faixas e as exceções, e quem decide quando isso muda. Mudanças decididas pela Meta valem a partir da data que ela determinar, inclusive no meio de um ciclo já pago, e não são alteração destes Termos nem do preço do plano da Zoya. Quando a cobrança da Meta passar pela Zoya, o valor repassado seguirá a tabela da Meta vigente na data de cada mensagem.

10. Serviços de terceiros

10.1. A Zoya depende de serviços de terceiros, como Meta (WhatsApp, Instagram e Messenger), Asaas (pagamentos), provedores de nuvem e rede (como AWS e Cloudflare), provedores de inteligência artificial, operadoras e provedores de SMS e e-mail.

10.2. O uso desses serviços também segue os termos de cada um. Não respondemos por falhas ou mudanças causadas por eles.

10.3. Integrações que o Cliente conectar por conta própria (por exemplo, por API, webhook ou chave de IA própria) são de responsabilidade dele.

11. Inteligência artificial

11.1. Alguns recursos usam modelos de inteligência artificial para gerar respostas, resumos, transcrições, classificações e sugestões.

11.2. Esses resultados são gerados automaticamente e podem conter erros, omissões ou informações desatualizadas. O Cliente deve revisar o que for relevante antes de usar ou enviar, e deve configurar seus robôs para encaminhar o contato a uma pessoa quando necessário.

11.3. O Cliente responde pelas instruções que dá à IA, pelo conteúdo que coloca nas bases de conhecimento e pelas decisões que toma a partir dos resultados.

11.4. Os dados enviados aos provedores de IA são usados apenas para prestar o serviço ao Cliente. A Zoya não usa o conteúdo do Cliente para treinar modelos e não autoriza seus provedores a fazê-lo.

12. Dados pessoais

12.1. Seguimos a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018).

12.2. Dados da conta. Para os dados de cadastro, login, uso e cobrança do Cliente e dos Usuários, a Zoya é controladora. Entram aqui os dados de uso e diagnóstico, como telas acessadas, ações, erros e registros de sessão. Eles podem identificar o Cliente e os Usuários e são usados para suporte, segurança, prevenção de fraude e melhoria do serviço. O tratamento está descrito na Política de Privacidade.

12.3. Dados dos contatos do Cliente. Para os dados das pessoas com quem o Cliente conversa, como contatos, mensagens, gravações e anotações, o Cliente é o controlador, e a Zoya é a operadora: trata esses dados apenas para prestar o serviço e segundo as instruções do Cliente, dadas pela configuração e pelo uso da plataforma.

12.4. Como controlador, o Cliente deve:

• ter base legal para cada tratamento;
• informar os titulares, inclusive sobre o uso de robôs e de IA quando a lei exigir;
• atender os pedidos dos titulares. Nós ajudamos com as ferramentas da plataforma.

12.5. Adotamos medidas de segurança técnicas e administrativas compatíveis com o serviço e avisaremos o Cliente, sem demora indevida, de incidente que afete os dados dele.

12.6. Guardamos os registros de acesso à aplicação pelo prazo mínimo de 6 meses, como exige o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), e podemos guardar outros dados quando a lei exigir.

12.7. Retenção do histórico. O histórico de conversas do Cliente, com as mensagens e os arquivos trocados nelas, fica disponível na plataforma pelo prazo do plano contratado, informado na página do plano (por exemplo, 6 meses no Starter, 12 no Pro e 24 no Business). Mensagens e arquivos mais antigos que esse prazo podem ser excluídos de forma definitiva. Os contatos e os dados de cadastro do CRM não seguem esse prazo e ficam enquanto a conta estiver ativa.

12.8. Guardar o histórico por mais tempo é responsabilidade do Cliente, que pode exportá-lo pelas ferramentas da plataforma antes de o prazo vencer. Ele também pode contratar com a Zoya uma extensão de retenção, de até 5 anos, nas condições da contratação.

12.9. Um prazo de retenção novo ou menor só vale depois de aviso com pelo menos 30 dias de antecedência, para que o Cliente possa exportar o que quiser guardar. Isso inclui a troca para um plano com prazo menor: o histórico que passar do novo prazo só é excluído 30 dias depois da troca, e nesse período o Cliente pode exportá-lo ou contratar a extensão de retenção.

13. Disponibilidade e suporte

13.1. Trabalhamos para manter a plataforma disponível o tempo todo, mas não garantimos funcionamento ininterrupto ou livre de erros. Nesta versão, não há acordo de nível de serviço (SLA) com percentual de disponibilidade.

13.2. Podem ocorrer interrupções para manutenção. Sempre que possível, faremos as manutenções planejadas em horário de menor uso e avisaremos antes.

13.3. O suporte é prestado pelos canais indicados na plataforma, em horário comercial, sem prazo de resposta garantido.

14. Propriedade intelectual

14.1. A plataforma, a marca Zoya, o código, o design e a documentação pertencem à Zoya ou aos seus licenciantes.

14.2. O conteúdo que o Cliente coloca na plataforma (contatos, mensagens, fluxos, bases de conhecimento, arquivos) continua sendo do Cliente. Ele nos autoriza a armazenar e processar esse conteúdo apenas para prestar o serviço.

14.3. Podemos usar dados agregados e anônimos sobre o uso da plataforma, que não identificam o Cliente nem pessoas, para melhorar o produto.

15. Confidencialidade

15.1. Cada parte mantém em sigilo as informações não públicas da outra que conhecer por causa do serviço, inclusive depois do fim do contrato, salvo quando a lei ou uma autoridade exigir a divulgação.

16. Parceiros e revenda

16.1. A Zoya pode ser oferecida por parceiros autorizados, inclusive com a marca do parceiro (white label), sob contrato próprio com a Zoya.

16.2. Quem contrata por um parceiro também está sujeito a estes Termos no uso da plataforma. Preço, cobrança e suporte podem ser definidos pelo parceiro, conforme o contrato com ele.

16.3. Revender, sublicenciar ou oferecer a Zoya a terceiros sem contrato de parceria é proibido.

17. Cancelamento e fim do contrato

17.1. O Cliente pode cancelar a qualquer momento nas configurações da conta. O acesso continua até o fim do período já pago, e não há nova cobrança.

17.2. Se a assinatura estiver em atraso ou suspensa, o cancelamento vale na hora.

17.3. O cancelamento não gera devolução de valores já pagos, salvo quando a lei exigir.

17.3.1. O cancelamento não apaga o que já é devido por serviço prestado. Continuam devidos, e podem ser cobrados depois do cancelamento com os encargos da cláusula 7.4:

• os excedentes e recursos adicionais já consumidos;
• os valores de contratos pós-pagos, pelo período já usado;
• os custos de terceiros repassados ao Cliente (cláusula 7.7), como tarifas da Meta e de SMS.

Uma renovação pré-paga que ficou em aberto e é cancelada durante o atraso não é cobrada, porque o novo período não foi prestado.

17.4. Podemos encerrar o contrato em caso de violação grave destes Termos, de suspensão que não seja resolvida no prazo que indicarmos, ou de ordem de autoridade.

17.5. Dados depois do fim. Depois do fim do contrato:

• o Cliente tem 30 dias para exportar os seus dados pelas ferramentas da plataforma ou pedindo ao suporte;
• passado esse prazo, os dados do Cliente são excluídos de forma definitiva em até 60 dias, ou seja, em até 90 dias depois do fim do contrato, salvo o que a lei nos obrigar a guardar;
• cópias de segurança são apagadas no ciclo normal de rotação.

17.6. As cláusulas sobre pagamento, propriedade intelectual, confidencialidade, dados pessoais e limitação de responsabilidade continuam valendo depois do fim do contrato.

18. Limitação de responsabilidade

18.1. A Zoya responde pelos prejuízos diretos que causar ao Cliente por falha sua no cumprimento destes Termos, dentro dos limites desta cláusula.

18.2. A Zoya não responde por:

• lucros cessantes, perda de receita ou de oportunidade, ou danos indiretos;
• conteúdo das mensagens e decisões do Cliente;
• resultados de recursos de IA usados sem revisão;
• falhas de serviços de terceiros ou de canais (cláusulas 9 e 10);
• uso indevido de credenciais do Cliente.

18.3. A responsabilidade total da Zoya, somados todos os eventos, fica limitada ao valor pago pelo Cliente nos 12 meses anteriores ao fato que gerou o dano. Durante o teste gratuito, a plataforma é oferecida no estado em que se encontra, e a Zoya só responde por dolo ou culpa grave.

18.4. Esses limites não se aplicam a dolo, fraude ou a outros casos em que a lei não permita limitação.

18.5. O Cliente responde e indeniza a Zoya por reclamações de terceiros (inclusive de titulares de dados, de autoridades e de canais) causadas por mensagens, conteúdo ou tratamento de dados sob responsabilidade do Cliente.

19. Alterações destes Termos

19.1. Podemos alterar estes Termos. Mudanças relevantes serão avisadas por e-mail ou na plataforma com pelo menos 15 dias de antecedência, salvo quando a mudança for exigida por lei, por autoridade ou por um canal, caso em que pode valer antes.

19.2. Quando uma nova versão for publicada, a plataforma pedirá que os Usuários a aceitem para continuar. Registramos cada aceite com a data, a versão aceita, o endereço IP e o navegador usado.

19.3. Se o Cliente não concordar com a nova versão, pode cancelar conforme a cláusula 17.

20. Disposições gerais

20.1. Estes Termos são regidos pelas leis do Brasil.

20.2. Se uma cláusula for inválida, as demais continuam valendo. Deixar de exigir um direito não é renunciar a ele.

20.3. O Cliente não pode transferir este contrato sem nossa concordância. A Zoya pode transferi-lo em caso de reorganização societária, mantendo as condições.

20.4. As partes elegem o foro da comarca de Curitiba/PR para resolver qualquer conflito sobre estes Termos. Antes disso, procuraremos resolver a questão de forma amigável.

21. Contato

21.1. Dúvidas sobre estes Termos: contato@zoya.com.br.

21.2. Assuntos de proteção de dados e contato com o encarregado: dpo@zoya.com.br (pedidos de titulares: lgpd@zoya.com.br).

21.3. Correspondência: Rua Visconde do Rio Branco, nº 1488, conjunto 909, 9º andar, Condomínio Universe Life Square, Bloco Comercial, Centro, CEP 80420-210, Curitiba/PR.